——以S省Z市审判案例为蓝本
叶 佩
物业服务是随着我国房地产发展应运而生的行业，自1981年，从深圳第一家物业管理公司成立到现在，经过 30 多年的发展，我国物业服务整体上经历了从无到有的转变，物业服务的覆盖面也不断扩大，成为现代家庭生活不可或缺的组成部分。但是在快速的城市化进程中，物业服务领域也存在着诸多问题，近年来各地出现了大量的物业服务纠纷，并呈日益增长的趋势。由于物业纠纷具有群体性、连续性的特征，若处理不当极有可能演变为群体事件或信访，严重影响基层社会治理。实践中关于物业服务合同纠纷，多集中在对业主与物业服务企业之间诸如拖欠物业费、服务质量等进行探讨研究，对前期物业引发物业服务纠纷研究相对较少。在笔者看来，前期物业服务从房屋建设起，经房屋预售到业委会选定物业服务企业入场止，横跨时间长度久、经历阶段多、涉及到多方主体，此阶段矛盾风险点多，极易爆发矛盾冲突或形成矛盾冲突潜在因素。通过对前期物业引发物业服务合同纠纷问题的研究，从理论到实践探索着手，提出合理性、可行性的矛盾纠纷化解建议，具有重要的现实意义。
一、前期物业及涉诉纠纷现状
（一）前期物业的法律地位
我国物业领域主要法律法规为《民法典》《物业管理条例》，这两部法律法规中对前期物业的规定篇幅并不多，集中分布在《民法典》第九百三十九条、第九百四十条以及《物业管理条例》第二十一条至第三十一条，总共条款十三条，其中《物业管理条例》中有“前期物业管理”专章规定，多为概况性、整体性规定。
从法律定义上来讲，前期物业服务合同法律解释为房地产开发商与物业服务企业在前期业主、业主大会选聘物业服务企业之前物业管理阶段就双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业在前期物业中进行物业管理服务的依据。在实践中，房屋销售至业主或全部业主入住是一个相对时间内持续的过程。这个时间段内，要求达到全部业主三分之二以上投票数形成业主大会决定是不现实的，但是从业主入住起的物业管理服务又是不可或缺的。因此，为了避免在业主大会选聘物业服务企业之前出现物业管理的真空期，从法律法规上规定由开发商对物业服务企业进行选聘，明确了前期物业管理服务的责任主体，来规范前期物业管理活动，此阶段物业服务合同是开发商与物业服务企业签订的，由此称为前期物业服务合同。同时，《物业管理条例》第二十六条规定了前期物业服务合同终止期限，开发商与物业企业签订前期物业合同，对合同内容、合同期限等进行约定，但是该约定不得对抗业主委员会与其他物业服务企业签订的合同，即是前期物业合同终止有两个条件，到约定期限或是业主委员会选定物业公司签订物业合同生效。
（二）前期物业服务涉诉现状
1.涉诉的基本情况
以S省Z市为例，该地区2018年至2020年共计审理涉及前期物业纠纷435件，其中，以物业服务合同纠纷为案由审理的案件占409件， 2018年79件、2019年121件、2020年209件。同时，以物业服务合同纠纷进行审理的409件案件中，基层人民法院审理结案384件，其中 2018年77件、2019年118件、2020年189件。中级人民法院审理结案25件，其中2018年2件、2019年3件、2020年20件。
从数据直观看出，近三年S省Z市地区两级人民法院审理涉前期物业纠纷案件数逐年增加，物业服务合同纠纷也呈现出增长的趋势。从占比来看，2018年物业服务合同纠纷占涉前期物业纠纷的86.8%、2019年占95.3%、2020年占96.3%，呈现出逐年增长的态势。从化解情况来看，两级法院审理的涉及前期物业服务合同纠纷总量均增长，其中基层法院平均增长56.7%，中级法院平均增长 308.5%。同时，中级法院化解案件趋势也在增长，2018年中级法院化解案件占比2.5%、2019年占比2.5%、2020年占比9.6%。
2.纠纷呈现的特征
从S省Z市地区审理涉前期物业服务纠纷案件情况分析，该类纠纷主要呈现以下几种特点。
一是以起诉拖欠物业费为主。从审理的案件情况来看，涉前期物业服务合同纠纷仍呈现出绝大多数案件为物业服务企业起诉业主拖欠物业费，且以同一小区、同一物业服务企业、同一时间段起诉多名业主为主要形式。在这形式下，众多业主基于相同的利益情况，易达成意见联盟，甚至出现群体性纠纷。同时，在审判实践中物业纠纷类案件标的额较小，起诉标的额多为一年或两年的物业费，每案的标的额多在3000-7000元。人民法院受理后，基于同一诉求消耗的人力物力成本较大，这对本就案多人少紧张的司法资源来说，造成不小的压力。
二是抗辩举证难。涉及前期物业服务合同纠纷案件，无论是物业服务企业起诉业主，还是业主起诉物业公司，均呈现出业主方维权抗辩或举证难的现状。业主相对于物业服务企业，去举证诸如开发商与物业服务企业订立的前期物业服务合同对业主无约束力情形，未经招投标签订的前期物业服务合同效力，物业服务企业瑕疵服务等是处于弱势地位的。
三是化解难度大再次复诉率高。从法院审理物业服务纠纷，特别是前期物业纠纷可以看出，该类纠纷尽管案情简单但矛盾尖锐，其往往与商品房销售合同纠纷、业主撤销权纠纷、业主知情权纠纷甚至侵权纠纷等存在千丝万缕的关系，不仅涉及到业主与物业服务企业，还涉及到房屋开发商、业主委员会甚至第三人等多方主体。如果一味依靠诉讼解决问题，化解难度大，且复诉率高，更将矛盾进行扩大，影响基层社会稳定。
二、前期物业服务引发的矛盾成因分析
（一）潜在因素——开发商初期选聘的不规范
在前期物业服务中，基于在房屋建设和商品房销售阶段，业主在现实中缺乏或无选择物业服务公司具备的条件，因此法律规定了由开发商选聘有相应资质的物业服务企业，并与其订立前期物业服务合同。为了约束开发商对权利的行使，对开发商选聘物业服务企业的程序和监管进行了规定，如在《物业管理条例》第二十四条就规定了“国家提倡开发商按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的开发商，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”但由于该规定并未触动开发商在前期物业中的优势地位，现实中部分开发商在前期物业企业选聘中仍存在不规范的情况，如滥用自己的决定权随意选聘，甚至出现较多的“自建自管混合”的情况。
（二）主要成因——业主认识偏差
1.缺乏对合同效力的法律认识
笔者在此所说的业主的认识偏差，主要是业主在法律上缺乏对于前期物业服务合同认知。《物业管理条例》在对业主成立业主大会和业主委员会前所居住小区物业的无物业状态，由开发商聘用物业服务企业，并由其与选用的物业服务企业签订书面前期物业服务合同进行条款式规定。同时，在业主购买房屋时也要求了开发商与业主签订的商品房销售合同纠纷应当包含前期物业服务合同约定的内容。因此，在房屋销售环节，开发商在与业主签订购房合同时，业主已对前期物业服务内容进行了确认，可以视业主对开发商选聘物业服务企业追认了授权。但现实中，大多数业主因缺乏法律认识和知识，片面认为自己仅与开发商签订购房合同，没有直接与物业服务企业签订物业服务合同，不是前期物业服务合同的当事人，不需要受到前期物业服务合同的约束，不用履行合同约定的义务。
2.缺乏对合同内容的认识
虽然在程序上开发商选聘物业服务企业，并与其签订前期物业服务合同纠纷在前，业主在购房环节确认授权追认在后。但是在此模式下开发商与物业服务企业约定的前期物业阶段物业服务内容业主是在确认下才进行了追认的，因此物业公司与业主均应按照合同的约定履行义务。但由于部分业主对合同内容存在认识上的偏差，将盗窃、非因建设原因漏水等第三人造成的损害归责于物业公司，并以此为由拒付物业费。除此之外，也存在部分业主以不知道合同内容为由，不作为、不自律，不遵守管理规约，恶意欠交物业费。
3.缺乏无因管理阶段履行义务的认识
部分小区存在前期物业服务到业主大会选聘物业公司入场提供物业服务的过渡时期。在此阶段，前期物业服务合同已经失效，业主委员会没有成立或者业主委员会已成立但还没有选聘新的物业服务企业亦或是选聘了新的物业服务企业，但没有对接入场。该段期间笔者认为属于无因管理阶段，业主享受了物业服务仍需履行交纳物业服务费的义务。但因部分业主缺乏认识，存在以前期物业合同到期为由拒交物业费情况。
（三）导火线——物业企业服务瑕疵
1.双向对话地位不平等
前期物业服务企业是开发商进行选聘，虽经业主追认确认后，服务对象为全体业主。但基于开发商前期自行选聘的特殊性和优势性，前期物业服务合同多为格式合同，合同中约定的条款多为前期物业服务企业和开发商事先制定。因此在此情况下，对业主而言前期物业服务合同更利于保证前期物业服务企业的权益，业主就处于一个相对弱势地位。因此，就出现了业主入住时因对个别条款理解不到位或履行不到位，可以协商时，物业服务企业拒绝沟通或以与业主达不成前期物业服务协议为由，拒绝直接沟通而扣留业主房屋钥匙或关闭水电气等情况。
2.服务观念意识欠缺
在审判实践中，大多数的物业费纠纷案中业主以物业服务瑕疵作为拖欠物业费的抗辩理由。而在这些物业服务瑕疵抗辩中，服务质量问题成为典型。诚然，物业服务企业作为一个市场化的主体，随着物业管理成本和人力资源成本不断增长，为了能够盈利甚至是生存，只有通过降低服务标准来压缩经营成本。但相对于在前期物业服务合同的格式条款下业主的弱势地位，物业服务企业应当规范其自身存在的问题。特别是一些物业服务企业缺乏约定的服务意识，与业主缺乏沟通交流，使得其本质上的物业管理服务被稀释。甚至，部分物业服务企业未从传统的管理向服务转变，错误地认为其工作只负责按时收取物业费、管理费、开关门等。
（四）纠纷根源——现有制度不完善
1.监督法律的不完善
我国住建部于2018年取消了《物业服务企业资质管理办法》，转变了传统上的物业服务企业管理机制，并加大了行政权在前期物业管理中的调控。但由于缺乏相应配套的政策条例，对该由何单位行使权力仍是模糊状态。在具体实行上，就行政权如何调控前期物业，在前期物业什么阶段、什么环节进行介入并没有统一的规定，仍由各地区据自己情况进行介入，这就导致前期物业监督管理仍无法发挥其应有作用。
2.物业主管部门监督的缺位
在前期物业签订前，需要物业主管部门严格把控物业服务企业的准入环节，避免劣质企业流入。因为业主在签订前期物业服务合同时，存在未入住或入住较少的情况，无法达到表决的条件，要对前期物业服务合同的形式和内容表达其意见是不现实的。在这个现实情况下，就需要物业主管部门对前期物业服务合同起到监督作用，对前期物业服务合同内容是否存在危害业主的利益进行评估和判断，从而保障业主在前期物业管理中享有与物业服务企业相对平等的权利。
但实践中，由于物业主管部门的缺位，在准入环节对投标中物业准入把关不严，致使开发规模与物业等级匹配不一致，前期物业企业低资质流入。甚至在工程未经过综合竣工验收，未达到交房入驻条件时，物业公司也接手物业服务，为纠纷发生埋下隐患。在前期物业服务合同后只需备案生效即可, 未对签订合同进行监督检查，这也使得业主入住小区与物业服务公司纠纷不断。
三、预防和化解前期物业服务纠纷的建议与思考
（一）探索完善管理制度
1.完善前期物业管理的立法
我国在前期物业方面的法律规定较少，在司法审判中与之相关的权利、义务以及责任规定也没有清晰的司法解释，因此对前期物业中的空白和漏洞应当及时修正和完善。如各地针对地区经济水平和风俗习惯，建立前期物业服务内容和质量的相应标准，以及前期物业企业综合评估机制和准入机制。
2. 强化行政权力的适当介入
在前期物业中,开发商和前期物业服务企业具有优势地位，为保证业主与之对话的平等性,需要物业主管部门等行政权力适当介入以保护业主权益不受侵害。如建立前期物业服务合同备案前的筛检机制，物业主管部门每月随机对待备案的前期物业进行抽查，对抽查出服务质量与备案合同严重不对等的物业服务企业，进行约谈要求整改，并对整改情况进行复查。同时，对多次、多楼盘出现此类情况被约谈而不整改的物业服务企业，设置本地准入黑名单。
3.创新预防化解纠纷机制
高效化解业主与物业服务企业之间的矛盾，构建起良性的物业服务生态，实现和谐小区的建设是长期的、逐步的、系统的、多方位的工程。在笔者看来，物业服务涉及公用事业管理的诸多部门，要依靠党委、政府进行主抓，将物业重点领域纳入社会治理，才能将多方力量有效整合。
一是物业服务自治协调。由业主委员会为主导，利用党组织力量，如社区党员双报到机制，建立起小区法治宣传、纠纷调解的志愿服务队，搭建起“业主-物业服务企业”自治对话的通道。
二是物业服务社区综合协调。由社区为主导，通过县政府指导，街道办参与，与业委会上下联动，加强对物业服务问题的日常沟通、指导和监督，搭建起“业主-社区-物业服务企业”协调对话渠道。
三是物业服务领域综合治理。由主管部门牵头，通过发改局、住建局、房管局、市场监管局、法院等相关部门的参与，及时协调解决物业服务领域的综合性问题，并借助司法局和法院的纠纷调解、法治宣传资源，将人民调解，巡回法庭、法律法规宣传等引入小区，为业主和物业服务企业提供法律服务，搭建起“业主-N+-物业服务企业”整合治理模式。
（二）提升物业服务企业服务水平
1.规范物业服务企业市场行为
推进行政主管部门监管服务机制全覆盖，按照物业企业信用管理办法，对开发的楼盘与物业企业进行等级准入，促进物业企业与开发规模等级服务。商品房预售中，推行前期物业合同签订单独序列备案制度，明确合同主体各方权利义务、明白消费。对未能达到综合竣工验收的楼盘，物业企业不得降低标准进行物业服务工作。同时，物业服务企业也要转变传统物业服务理念，特别是纠正物业即是开门和收费的观念，要主动迎合市场化服务的理念，以合同约定内容提供优质物业服务，从而减少矛盾的产生。
2.激发物业企业服务活力
通过物业协会、物业主管部门管理优化、定期考核、业务培训，提升制度管理能力。同时，鼓励物业服务企业聘请专业物业管理人，提升企业整体服务质量，以“内强素质、外塑形象”为举措，不断提高业主满意度。
（三）增强业主自治意识和能力
1.提升业主素质
基层社区或业主委员会要主动承担起职责，打造小区文化和普法教育窗口，进行政策、法律宣传，宣传社会主义核心价值观，倡导小区文明公约。同时，社区也要多组织民法典讲座等形式的教育课程，提升业主素质，促进小区和谐。
2.积极发挥自治作用
小区作为业主自治区域，在前期物业服务阶段，在缺乏成立业主大会的现实条件情况下，房管部门、社区等要鼓励建立临时业主大会，并积极发挥党建作用，如在个别小区设置临时业主大会试点，成立业主党支部。因为在现实中，部分小区在前期物业服务这个特殊阶段因业主大会、业主委员会没有设立，导致业主失去与物业服务企业平等对话的平台。
笔者建议业主可以借鉴或依托党建的优势，如党支部、党员双报道等，从签订前几份购房合同时起临时业主大会便成立。同时，其他业主也在与开发商签订了购房合时成为临时业主大会的成员。临时业主大会，在前期物业服务阶段同业主大会一样享有监督权、异议权、表决权等，其在业主大会成立时自然合并。
（四）强化司法机关的兜底保护
1.“先调+速裁”绿色通道
人民法院受理的无论是前期物业合同纠纷还是一般的物业服务合同纠纷，其多为拖欠物业费案件，案件事实清楚、涉案标的额不高。基于物业服务合同的群体性、批量性等特征，为避免诉讼纠纷的进一步扩大，引发群体纠纷或信访案件。在审理此类案件时，笔者建议对部分事实清楚、纠纷不大的物业纠纷案件开辟先调机制，通过调解的方式化解纠纷。在调解过程中，一方面引导物业服务企业要提高服务意识和服务水平，妥善利用滞纳金、物业费扣减等制裁手段，及时延伸服务职能；另一方面引导业主要正确行使自己的权利。同时，针对业主恶意拖欠物业费的案件开辟速裁绿色通道，避免业主采取消极方式应诉，以维护物业服务企业和广大业主的合法权益。对符合规定的依法适用小额诉讼程序，一审终审。
需要说明的是，笔者所提的“先调+速裁”是结合人民法院繁简分流机制的一种形式，以节约司法资源、审判资源合理配置为途径，以公正和效率作为其价值追求，推动矛盾纠纷的快速、有效化解，提升审判执行效率。
2.发挥司法指引功能作用
在笔者看来，人民法院审判案件对社会具有重要的指引作用，因此对物业服务合同纠纷案件，人民法院要审慎行使自由裁量权，在审理此类案件时，法官要严格依法审理、以证据查清事实。在判决时，要在案件事实和法律规定的基础上，做到既要依法明确和维护业主权利，又要依法赋予物业服务企业在行使小区物业服务管理职权时的诉权保障。
因此，人民法院在审理物业纠纷案件时，要注重对证据的认证，必要时承办法官到可以现场进行实地勘验，及时收集、固定相关证据，从而审慎运用自由裁量权。同时，审理形式上可以采用巡回开庭，即在小区设立巡回法庭，就地审理案件，公开举证质证，对物业纠纷案件处理起示范作用，特别是对于争议较大的物业纠纷案件，做到坐庭办案与巡回审判相结合。